流程體系建設(shè)咨詢：流程體系建設(shè)怎么做

　　流程管理，說白了就是企業(yè)內(nèi)部如何做事，明確做事的先后順序，其核心是把“多部門、多崗位如何有效配合”作為管理對象，從而提升企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)如今，企業(yè)流程管理正被越來越多的企業(yè)所重視，將流程管理作為提高效率、降低成本的有效手段。

　　一、流程體系的六個層級

　　(1)流程模塊：也稱為“業(yè)務(wù)模塊”，即企業(yè)在創(chuàng)造價值過程中，起不同作用的不同功能模塊所形成的不同業(yè)務(wù)流程板塊，比如：負(fù)責(zé)預(yù)算、核算、決算、財務(wù)分析工作的財務(wù)部形成的財務(wù)模塊;負(fù)責(zé)市場銷售、售后服務(wù)、質(zhì)量理賠、催收賬款等工作的銷售部形成的銷售模塊和售后服務(wù)模塊;負(fù)責(zé)采購、庫存管理、物資發(fā)放工作的生產(chǎn)物供部形成的采購模塊和物資供模塊等等。

　　(2)主體流程：這一層用于體現(xiàn)構(gòu)成某一流程模塊的所有部門間流程的邏輯關(guān)系，例如：人力資源管理模塊包含了各種與人力資源管理相關(guān)的流程，如招聘流程、轉(zhuǎn)正流程、解聘流程、人事檔案管理流程、崗位調(diào)動流程等等，這些流程之間有一定的邏輯關(guān)系，不能只是簡單的羅列或堆砌，它們的邏輯關(guān)系可能根據(jù)一個人從進(jìn)入公司到離開公司的事件順序來排列，也可能根據(jù)人力資源“招聘、培訓(xùn)、績效、社會保障”四大主體工作分塊排列。這一層可以因企業(yè)而異，沒有統(tǒng)一的規(guī)定。

　　(3)部門間流程：即不同部門之間相互協(xié)作、制衡所形成的流程，它們以某種邏輯關(guān)系共同構(gòu)成了上層主體流程。部門間流程已經(jīng)是較為具體的流程，能夠通過它具體看到某個部門某個崗位在流程中的動作、職責(zé)等信息，并能看到其它部門其它崗位是如何與之形成銜接轉(zhuǎn)換或考核監(jiān)督關(guān)系的，如“生產(chǎn)準(zhǔn)備流程”負(fù)責(zé)對生產(chǎn)物資進(jìn)行準(zhǔn)備，不僅需要生產(chǎn)部門進(jìn)行組織，還需要采購、銷售、檢查等部門進(jìn)行配合，從而形成具體的生產(chǎn)計劃及物資備料計劃。

　　(4)部門內(nèi)流程：一個部門的內(nèi)各崗位之間，相互協(xié)作、制衡所形成的流程。由于這一類流程只局限于部門內(nèi)的協(xié)作與協(xié)調(diào)工作，所以流程內(nèi)容及流程管理的難度都相對簡單，如財務(wù)部的會計與出納之間相互配合所形成的流程等。

　　(5)崗位流程：這是對三、四層流程內(nèi)容的進(jìn)一步細(xì)化，只描述單個崗位在執(zhí)行某項工作時所經(jīng)過的流程。這種流程是由一個個的具體操作步驟所組成，所以也叫SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)，如質(zhì)量檢查部質(zhì)檢員對某道工序或某件半成品進(jìn)行質(zhì)量檢查的SOP等。

　　(6)E化流程：這一層較為特殊，當(dāng)需要對流程中的某個環(huán)節(jié)進(jìn)行E化時，就會需要這一層。它在上層SOP的基礎(chǔ)上，將某一個操作步驟再進(jìn)行細(xì)化分解，內(nèi)容可能是該步驟需要用到的一張excel表其表頭包括哪些內(nèi)容等，這將會在信息系統(tǒng)中變成一系列必要的字段，用于讀取和調(diào)用。

　　上述六個層級的流程體系建構(gòu)原則以層降式邏輯排列，從宏觀到微觀，從難到易，從簡至繁，涵蓋了企業(yè)從戰(zhàn)略到執(zhí)行的全部內(nèi)容以及全部細(xì)節(jié)。不難想見，在這樣一套邏輯嚴(yán)密、構(gòu)建完備的流程體系基礎(chǔ)之上進(jìn)行流程管理，管理的重點、難點、目的、目標(biāo)都能得到清晰地定義，管理原則、策略的制定、貫徹和執(zhí)行也能變得得心應(yīng)手，所以說，構(gòu)建流程體系是企業(yè)流程管理的起點!

　　二、流程體系建設(shè)的思路與步驟

　　流程體系建設(shè)工作主要包括組建流程體系建設(shè)項目團(tuán)隊、調(diào)研診斷、流程體系規(guī)劃、流程設(shè)計、流程試運行、項目中的進(jìn)度及風(fēng)險管理等內(nèi)容。

　　1、項目準(zhǔn)備階段。

　　流程體系項目準(zhǔn)備階段主要進(jìn)行項目前期的‘松土”培訓(xùn)，統(tǒng)一對流程的認(rèn)識、掌握流程設(shè)計與優(yōu)化方法論，營造流程優(yōu)化氛圍，以及對目標(biāo)、范圍、計劃、項目成員選擇等方面的評估和論證工作，保證項目運作有良好的環(huán)境，明確項目目標(biāo)和成果目標(biāo)。

　　2、調(diào)研診斷階段。

　　流程體系調(diào)研診斷階段主要是了解現(xiàn)狀流程、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、人員情況、績效管理、當(dāng)前應(yīng)用的信息技術(shù)、客戶的期望、與標(biāo)桿企業(yè)的差距等信息，識別流程中存在的問題及改進(jìn)機(jī)會點。

　　3、流程體系規(guī)劃階段。

　　流程體系規(guī)劃就是根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)模式、發(fā)展階段、能力基礎(chǔ)，識別出公司的流程框架、流程層次、流程清單、核心流程和流程建設(shè)計劃，以指導(dǎo)企業(yè)的流程設(shè)計或優(yōu)化。流程規(guī)劃是一個系統(tǒng)性的工作，規(guī)劃工作需進(jìn)行結(jié)構(gòu)化思考，對企業(yè)的流程分層逐步細(xì)化。流程規(guī)劃比較容易出現(xiàn)照抄照搬的現(xiàn)象，也是導(dǎo)致企業(yè)流程體系難以落地執(zhí)行的一個重要原因。為此，我們建議，流程規(guī)劃時，除了業(yè)務(wù)骨干及流程管理人員“卷入”外，企業(yè)的訣策層也應(yīng)參與進(jìn)來，及時發(fā)現(xiàn)并糾正一些錯 誤傾向，避免出現(xiàn)錯誤的導(dǎo)向，從而保證流程建設(shè)的正確方向。另外，利用專業(yè)的流程規(guī)劃工具及方法，也是保障和提高流程規(guī)劃質(zhì)量的一個重要手段。

　　4、流程設(shè)計與優(yōu)化階段。

　　流程設(shè)計與優(yōu)化中，既要通過固化成功經(jīng)驗、規(guī)范業(yè)務(wù)管理行為，又要考慮質(zhì)量、效率及成本之間的平衡，提高客戶滿意度。為了更好的滿足客戶需求，提升客戶滿意度，流程設(shè)計與優(yōu)化可借助二維流程圖工具和WORKSHOP的工作方式。通過現(xiàn)狀流程展現(xiàn)，進(jìn)行KSF (關(guān)鍵成功要素)分析、PA (問題區(qū)域)分析、KCP (關(guān)鍵控制點)分析、流程效率分析等，識別流程中的問題環(huán)節(jié)、流程中關(guān)鍵活動、可能的風(fēng)險點，同時結(jié)合業(yè)界最佳實踐，對流程進(jìn)行優(yōu)化，明確流程中的關(guān)鍵控制點，細(xì)化關(guān)鍵活動，對關(guān)鍵活動和經(jīng)常出錯的活動盡可能的模板化。在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程中可能會涉及組織/角色職責(zé)調(diào)整與完善，以實現(xiàn)流程與組織、角色的互動。

　　在流程優(yōu)化中，也比較容易出現(xiàn)照抄照搬的現(xiàn)象。為此，我們建議，應(yīng)充分調(diào)動業(yè)務(wù)骨干的積極性，將他們由流程建設(shè)的“旁觀者”轉(zhuǎn)化為流程建設(shè)的“責(zé)任主體”。同時，應(yīng)加強(qiáng)對輸出流程的評審，盡早避免流程不可操作問題的發(fā)生。

　　5、流程試運行階段。

　　流程試運行階段的主要目的是通過有針對性的試運行來驗證流程的可操作性和改進(jìn)流程，為流程的發(fā)布實施奠定基礎(chǔ)。流程試運行工作主要包括：試運行對象選擇、培訓(xùn)、 宣貫、試運行過程跟蹤、問題統(tǒng)計與解決、流程改進(jìn)等工作。

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